Poznaliśmy zwycięzcę konkursu oceniającego jakość obsługi posprzedażowej klientów zakładów ubezpieczeń w działach I i II
"Gazeta Bankowa" po raz drugi postanowiła znaleźć firmy ubezpieczeniowe, które oferują klientom najlepszą obsługę już po opłaceniu przez nich składki - gdy to klient zwraca się o wypłatę świadczenia. Konkurs odnosi się do okresu od 1 lipca 2010 do 30 czerwca 2011 roku i został stworzony osobno dla działu I (ubezpieczenia na życie) i działu II (ubezpieczenia majątkowe i pozostałe osobowe). Po raz drugi także to właśnie PwC miało przyjemność pełnić rolę partnera merytorycznego przeprowadzanego przez "Gazetę Bankową" konkursu ubezpieczycieli. Analiza wyników tegorocznego konkursu wykazała, że w stosunku do poprzedniego roku wzrosła liczba uczestników, a w klasyfikacjach, szczególnie dla działu drugiego, nastąpiły spore zmiany. Ścisła czołówka rankingu ubezpieczycieli w dziale pierwszym obejmującym ubezpieczenia na życie pozostała bez zmian - na czele zestawienia znalazły się ING oraz Nordea. W ostatnim czasie obie spółki włożyły szczególnie dużo pracy w rozwój strategii w obszarze procesowym, jednocześnie osiągając znakomite wyniki inwestycyjne. Zasłużone, wysokie miejsca drugi rok z rzędu odnotowały również spółki z grupy Aviva (BZ WBK-Aviva TUnŻ, Aviva TUnŻ) oraz Uniqa. W przypadku działu drugiego, który obejmuje ubezpieczenia majątkowe, pozostałe osobowe oraz towarzystwa ubezpieczeń wzajemnych, zwycięzcą, podobnie jak w roku 2010, został Allianz. Na kolejnych pozycjach odnotowaliśmy jednak znaczące zmiany - aż trzy spółki z górnej drabinki rankingu w tym dziale (Concordia, Uniqa, Compensa) awansowały w stosunku do swoich ubiegłorocznych lokat, a gracze ze środkowych miejsc ubiegłorocznego konkursu znaleźli się w dolnej części aktualnego zestawienia.
Podsumowując, obraz Wyłaniający się z obu rankingów wydaje się zgodny z rzeczywistością biznesową sektora ubezpieczeń w Polsce, co potwierdzają dobre wyniki zwycięskich spółek, m.in. w zakresie przypisu składki, odpowiedniego zarządzania likwidacją szkód oraz nacisku kładzionego na poziom jakości obsługi klienta. Z perspektywy zwycięzców rankingu widoczne są efekty podjętych wcześniej działań restrukturyzacyjnych, uruchomionych programów poprawy jakości obsługi klientów, oraz (w niektórych przypadkach) intensywnej pracy włożonej w tworzenie odpowiednio mocnej i ugruntowanej pozycji rynkowej poprzez inwestycje kapitałowe. Antycypowany dalszy stabilny wzrost i dynamika sprzedaży osiągane przez znaczącą Część spółek w tegorocznym zestawieniu, rosnąca dbałość o jakość oferowanych przez spółki ubezpieczeniowe produktów oraz usług i wynikająca z tego rosnąca satysfakcja klientów zewnętrznych wskazują, iż w przyszłym roku rywalizacja w konkursie "Gazety Bankowej" będzie jeszcze bardziej zacięta.
Jury:
przewodnicząca Irena Jędrzejczyk - Zakład Prawa i Finansów Wydziału Ekonomiczno-Rolniczego SGGW, Beata Karwacka - prezes Polskiej Izby Odszkodowań, Jacek Kliszcz - prezes Stowarzyszenia Polskich Brokerów Ubezpieczeniowych i Reasekuracyjnych, prof. dr hab. Jan Monkiewicz - Politechnika Warszawska, Adam Sankowski - prezes Polskiej Izby Pośredników Ubezpieczeniowych i Finansowych, Maciej Goniszewski - redaktor naczelny "Gazety Bankowej".
Metodyka konkursu "Najlepszy Ubezpieczyciel 2011"
Konkurs porównuje towarzystwa ubezpieczeń (TU) działające w Polsce. Do konkursu zostały zakwalifikowane wyłącznie te spółki, które odpowiedziały na ankietę wysłaną przez "Gazetę Bankową". Wśród uczestników konkursu są TU oferujące różne typy ubezpieczeń, dlatego przyjęto zasadę, że końcowa ocena odnosi się jedynie do obsługi posprzedażowej produktów oferowanych przez danego ubezpieczyciela, z uwzględnieniem wielkości prowadzonego biznesu. Konkurs odnosi się do okresu od 1 lipca 2010 r. do 30 czerwca 2011 r. i został stworzony osobno dla TU działu I (ubezpieczenia życiowe) i działu II (pozostałe ubezpieczenia osobowe i majątkowe).Konkurs przygotowany dla działu II został przygotowany z uwzględnieniem specyfiki działalności w ramach ubezpieczeń grup 3 i 10, w odniesieniu do działalności w ramach grup pozostałych tego działu. U podstawy konkursu stoją dane wejściowe, których wagi dla końcowej oceny zostały zdefiniowane przez jury konkursu. Przeliczenie danych i wag w celu uzyskania końcowego wyniku zostało przeprowadzone przez firmę PwC, która pozostając całkowicie niezależna nie wchodzi w skład jury. Dane wejściowe pochodzą z trzech źródeł: informacje od Rzecznika Ubezpieczonych (z wagą w rankingu 45 proc.), informacje od ubezpieczycieli (z wagą 35 proc.) oraz niezależna ocena jury (z wagą 20 proc.).Wagi dla poszczególnych wskaźników zostały wyznaczone przez jury przed rozpoczęciem konkursu.
Zasady rankowania oraz wyłaniania zwycięzcy konkursu były następujące: w ramach danego wskaźnika TU szeregujemy od najgorszego do najlepszego, nadając im rosnąco numery od 1 dla najgorszego, do X dla najlepszego, gdzie X oznacza liczbę TU, dla których otrzymaliśmy dane niezbędne do obliczenia wskaźnika w danym dziale.
W przypadku, gdy n TU (gdzie n oznacza liczbę) udzieliło tej samej odpowiedzi (lub ma taki sam wskaźnik liczbowy w ramach danego wskaźnika), stosowana jest zasada, że przypadająca tym wszystkim n TU pozycja w konkursie będzie taka sama jak w sytuacji gdyby tę pozycję w konkursie zajęło pojedyncze TU. Inaczej liczba TU z takim samym wynikiem nie wpływa na rankowanie tych TU pomiędzy sobą oraz na kolejność w konkursie pozostałych TU. Przykład: są X=4 TU (TU są oznaczone dalej jako a, b, c, d), n=2 z nich (a oraz c) mają taki sam wynik, który dałby 2. pozycję w konkursie, a najlepsze jest b. Konkurs i przydzielone poszczególnym TU numery byłyby następujące: 2-d; 3-a, c; 4-b. W przypadku zgłoszenia się TU do konkursu oraz braku danych niezbędnych do obliczenia jednego ze wskaźników (np. nie zostały podane przez to TU w kwestionariuszu), wartość tego wskaźnika w tym konkretnym wypadku wyniesie 0. Uzyskane z rankowania numery (zgodne z rankowaniem w ramach wskaźnika) mnożymy przez wagę tego wskaźnika i w ten sposób obliczamy liczbę punktów dla każdego TU, otrzymaną w ramach tego wskaźnika.
W konkursie "Najlepszy Ubezpieczyciel 2011" wygrywa TU, które zdobyło najwięcej punktów ze wszystkich 3 kategorii danych wejściowych (informacje od Rzecznika Ubezpieczonych, od ubezpieczycieli, ocena jury).
Źródło : Gazeta Bankowa nr 12/2011